Marketing Omnicanal : Présentation & Mise en Place

Les consommateurs actuels ont continuellement accès au contenu par le biais d’appareils et de canaux, ce qui rend difficile pour les commerçants de réduire le bruit. La création d’un produit de qualité à un prix raisonnable ne constitue plus le seul facteur de décision d’achat pour un client. Il faut que les marques puissent rencontrer les clients là où ils se trouvent, où peu importe où ils se trouvent.

Pour mettre le client au cœur de votre stratégie, il faut favoriser des expériences positives, homogènes et bien intégrées à chaque point de contact du parcours du client. Et si vous ne le faites pas déjà, vous devez devenir plus perfectionné dans la manière dont vous vous adressez à votre public et le servez. Cela peut paraître différent pour chaque entreprise, mais les professionnels du marketing les plus compétents adoptent des tactiques, des stratégies et des outils qui favorisent ce qui est appelé le marketing omnicanal.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal consiste en une approche stratégique et multicanal qui permet à vos clients de bénéficier d’une expérience de marque harmonisée sur tous les points de contact avec le client. Son but est de créer des liens de qualité supérieure qui incitent vos clients à agir. Il consiste à rencontrer vos clients, où qu’ils soient et où qu’ils aillent, avec un même aspect de la marque, un message cohérent et une expérience globale. Et même lorsque vos clients se déplacent d’un canal à l’autre, d’un support à l’autre ou d’une personne à l’autre, il est facile de le faire en toute fluidité, car vous leur offrez un écosystème commun et connecté.

Voir les types de marketing.

Marketing omnicanal et marketing multicanal : les différences

Le marketing omnicanal est une approche multicanal, en revanche il n’est pas pour autant identique au marketing multicanal. La plus grande différence est que le marketing multicanal place le canal au centre de vos efforts, et non les clients eux-mêmes.

Le marketing multicanal concerne la tactique qui consiste à atteindre les clients sur plusieurs canaux. Il consiste à laisser les clients choisir la manière dont ils veulent interagir avec vous, que ce soit par le biais d’un site web, d’un forum de discussion, d’une application, d’un téléphone, d’un employé de magasin ou autre. Le marketing omnicanal, pour sa part, consiste à susciter et à entretenir “l’expérience” sur tous ces canaux.

Cela signifie que le marketing omnicanal renforce les tactiques multicanal en trouvant des façons d’améliorer l’expérience de chacun de vos contacts avec vos clients.

L’expérience du marketing omnicanal

Selon une étude menée récemment sur les attentes des consommateurs, 87 % des acheteurs disent vouloir “une expérience d’achat personnalisée et uniforme sur tous les canaux“. Autrement dit, ils veulent une expérience omnicanal.

En d’autres termes, ils veulent une expérience omnicanal. Cette expérience est essentielle car les clients se souviennent de leurs sentiments après avoir été en relation avec une marque à différents points de contact. Quels que soient le lieu, le moment, le canal ou le type d’engagement, l’ensemble de cette expérience avec une marque leur donne une impression positive et mémorable. Cette impression est importante puisque c’est exactement ce qui incite les clients à agir, à acheter un produit ou même à le raconter à leurs amis.

Comment réussir avec le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est délicat, même pour les marques qui le pratiquent depuis un certain temps. Compte tenu de la multiplicité des canaux, des goûts des clients et des variables inconnues, il est très difficile de contrôler tous les aspects de l’expérience client. Toutefois, avec une stratégie bien pensée et les bons outils, votre chemin vers le succès sera d’autant plus facile.

Avoir une stratégie marketing claire et définie

Oui, votre stratégie de marketing omnicanal doit comprendre une stratégie réelle ou un plan écrit que vous pourrez partager avec toute votre organisation. Une stratégie bien pensée vous aidera, ainsi que vos équipes, à mieux comprendre l’objectif de votre stratégie de marketing omnicanal, à savoir où concentrer vos efforts et comment gagner en notoriété, ventes ou autre. Voir notre article sur le plan marketing.

Maîtrisez votre marque

Pour que vos clients bénéficient d’une expérience de marque unifiée, il est essentiel d’avoir une image de marque, une perception et une voix cohérentes. Il est essentiel d’établir des directives de marque pour que vos équipes sachent exactement comment elles peuvent et ne peuvent pas exploiter les visuels et le contenu de votre marque. Il convient également de définir les processus, les contrôles, les ressources humaines et les outils dont vous aurez éventuellement besoin pour y parvenir.

Adoptez une approche “ramper, marcher, courir”

Si vous ressentez le besoin de réorganiser l’ensemble de votre stratégie marketing grâce à une initiative ambitieuse et globale de marketing omnicanal, allez-y doucement. Déterminez un besoin spécifique du client, tel un passage en caisse plus fluide, et élaborez une campagne marketing autour de ce besoin. Ensuite, au fur et à mesure de votre apprentissage et de votre amélioration, élargissez vos efforts.

Exploitez les données

La performance est un facteur essentiel pour fournir une expérience client supérieure sur tous les canaux. Si les clients se moquent de ce que vous partagez ou dites, cette expérience n’est pas bonne. Servez-vous des données sur le contenu pour savoir quel message et quelles informations transmettre à un moment donné. Personnaliser les recommandations de produits en fonction des produits qui comptent pour vos clients. Ne gardez pas ces informations pour vous. Transmettez-les à toute votre entreprise pour que toutes les équipes soient en contact avec les clients de manière pertinente et plus avisée.

Réglez vos flux de travail

Songez aux personnes (internes et externes), processus et technologies qui interviennent ou qui devraient intervenir pour vous permettre d’offrir une expérience client de meilleure qualité et plus homogène. Etudiez quels sont les processus de création et de marketing qui sont efficaces et ceux qui ne le sont tout simplement pas. Ensuite, mettez en place un plan de travail qui vous aidera à réduire les dysfonctionnements, à encourager la participation et à tirer davantage profit de votre marketing omnicanal.

Outils pour mettre en place le marketing omnicanal

En réfléchissant aux outils dont vous aurez besoin pour soutenir vos actions de marketing omnicanal, vous devez vous demander en quoi vos choix technologiques sont susceptibles de vous fournir ce qui est connu sous le nom de “source centrale de vérité”.

Ce concept appuie le marketing omnicanal en veillant à ce que chaque membre de votre entreprise dispose correctement des informations, des données et des ressources nécessaires pour fournir une expérience de marque cohérente, appropriée et unifiée sur chaque point de contact client. Ceci, à son tour, alimente l’efficacité des flux de travail et l’agilité des équipes.